5 Vorteile eines Chatbots auf Ihrer Website

Eine attrak­ti­ve Web­site ist der wich­tig­ste Bestand­teil der Kom­mu­ni­ka­ti­on Ihrer Mar­ke und des Unter­neh­mens. Zusam­men mit dem Design spielt die gesam­te User Expe­ri­ence eine gros­se Rol­le dabei. Ein Chat­bot bie­tet vie­le Mög­lich­kei­ten, um die User Expe­ri­ence deut­lich zu ver­bes­sern. Wir erklä­ren Ihnen, wel­che Vor­tei­le Ihnen ein Chat­bot sonst noch bringt.

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Bild­quel­le: Alex Knight

Was ist ein Chatbot?

Der Begriff Chat­bot ist glück­li­cher­wei­se ziem­lich selbst­er­klä­rend. Er setzt sich zusam­men aus den Wor­ten Chat und Robot. Das heisst, es han­delt sich hier­bei um einen Robo­ter, der chat­ten (engl. = plau­dern) kann. Robo­ter sind an sich nichts Neu­es und wer­den schon seit Jahr­zehn­ten in den ver­schie­den­sten Lebens­be­rei­chen ein­ge­setzt. Vor allem in der Indu­strie braucht man Robo­ter bei­spiels­wei­se, um Autos zusam­men­zu­set­zen oder Maschi­nen­tei­le zu fer­ti­gen. In den letz­ten Jah­ren wur­den Robo­ter immer wei­ter ent­wickelt, sodass sie heu­te eine Viel­zahl von Auf­ga­ben erle­di­gen kön­nen und nun auch die kogni­ti­ven Fähig­kei­ten von Men­schen in eini­gen Berei­chen weit über­tref­fen. Das «Gehirn» eines Robo­ters ist natür­lich nicht aus Fleisch und Blut, son­dern ein Com­pu­ter, der so pro­gram­miert wird, dass der Robo­ter die Auf­ga­ben erle­digt, die er soll.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ver­ein­facht erklärt, funk­tio­niert das «Gehirn» eines Robo­ters so, dass auf ein Ereig­nis immer eine Hand­lung folgt. Der Ent­wick­ler des Pro­gram­mier-Codes für einen Robo­ter muss­te also immer über­le­gen, wel­che Ereig­nis­se ein­tre­ten könn­ten und mit wel­cher Hand­lung der Robo­ter dar­auf reagie­ren soll­te. Mit dem Auf­kom­men von künst­li­cher Intel­li­genz (Arti­fi­ci­al Intel­li­gence) ist das heu­te nicht mehr ganz so. Der Bot muss zwar immer noch pro­gram­miert wer­den. Er kann jedoch dazu ler­nen und sich selbst bei­brin­gen, wie er opti­mal auf ein Ereig­nis reagie­ren soll. Machi­ne Lear­ning nennt sich das. Bei Chat­bots muss man des­halb zwi­schen zwei Arten unter­schei­den. Ein Teil basiert auf künst­li­cher Intel­li­genz, kann ler­nen und sich selbst bei­brin­gen, wie er eine Kon­ver­sa­ti­on mit einem Men­schen füh­ren soll. Dadurch ent­steht ein rich­ti­ges Gespräch und der Chat­bot ver­hält sich sehr mensch­lich. Bei­spie­le dafür sind Siri von Apple oder Ale­xa von Ama­zon, wel­che durch Sprach­ein­ga­be funk­tio­nie­ren.

Der ande­re Teil basiert auf dem anfangs erwähn­ten Sche­ma. Man über­legt sich, was der Nut­zer wol­len könn­te und prä­sen­tiert ihm dann vor­ge­fer­tig­te Ant­wor­ten oder Aus­wahl­mög­lich­kei­ten. Auf die glei­che Wei­se funk­tio­nie­ren die mei­sten Hot­lines, wo man mit­tels Ein­ga­be von Num­mern aus­wäh­len kann, ob man bei­spiels­wei­se wegen einer Rech­nung anruft oder mit dem tech­ni­schen Sup­port spre­chen möch­te. Sobald Ihr Bedürf­nis von den Aus­wahl­mög­lich­kei­ten abweicht, kommt die­se Art von Chat­bots an ihre Gren­zen und Sie müs­sen einen ande­ren Touch­point (Tele­fon, Email etc.) wäh­len, um die gewünsch­te Infor­ma­ti­on zu bekom­men. Natür­lich ist Ihre Web­site kei­ne Hot­line und Sie kön­nen über den Chat­bot viel mehr Mög­lich­kei­ten Aus­wahl­mög­lich­kei­ten bie­ten und die­se gra­fisch auch viel attrak­ti­ver dar­stel­len. Mit ein wenig Krea­ti­vi­tät und Talent im Bereich Kom­mu­ni­ka­ti­on las­sen sich gan­ze Kon­ver­sa­tio­nen zusam­men­stel­len, wel­che die Besu­cher Ihrer Web­site bequem zu ihrem Ziel lei­ten und Ihnen alle Infor­ma­tio­nen prä­sen­tie­ren, die sie wün­schen.

Wenn Sie auf einer Web­site einem Chat­bot begeg­nen, kön­nen Sie ziem­lich ein­fach unter­schei­den, ob es sich dabei um einen Chat­bot mit künst­li­cher Intel­li­genz han­delt, der ler­nen kann. Die­se Chat­bots bie­ten Ihnen näm­lich oft die Mög­lich­keit, etwas frei ein­zu­ge­ben und prä­sen­tie­ren Ihnen dann Ant­wor­ten, wel­che auf Ihr Bedürf­nis abge­stimmt sind. Sie sind in der Lage Frei­t­ext­ein­ga­ben zu ver­ar­bei­ten und zu ent­schei­den, wel­ches die rele­van­te­ste Ant­wort dar­auf ist. Sie kön­nen zum Bei­spiel Siri auf meh­re­re Arten fra­gen, wie das Wet­ter mor­gen sein wird und sie wird immer wis­sen, was Sie mei­nen, sofern Ihre Anfra­ge nicht all­zu abstrakt ist. Bei Chat­bots ohne künst­li­che Intel­li­genz wird die Anga­be von frei­em Text wei­ter­ge­lei­tet und Sie bekom­men dann in der Regel die Ant­wort von einem Men­schen per Email oder Tele­fon.

Die Vorteile von Chatbots

Wie vie­le Vor­tei­le Ihnen ein Chat­bot brin­gen kann, hängt natür­lich immer stark von den Funk­tio­nen ab. Die Vor­tei­le von Chat­bots mit künst­li­cher Intel­li­genz sind selbst­ver­ständ­lich ein biss­chen grös­ser, da hier prak­tisch alles auto­ma­ti­siert ist und es fast kein mensch­li­ches Ein­grei­fen benö­tigt. Ihr Chat­bot braucht aber nicht zwin­gend künst­li­che Intel­li­genz, um Ihnen zahl­rei­che Vor­tei­le zu brin­gen und die Benut­zer­freund­lich­keit Ihrer Web­site und des Kun­den­ser­vice all­ge­mein zu ver­bes­sern. Denn wenn ein Chat­bot geschickt ent­wickelt und die zur Aus­wahl ste­hen­den Ant­wor­ten gut in eine Sto­ry ver­packt wer­den, merkt der Nut­zer häu­fig nicht ein­mal, dass der Bot nicht durch künst­li­che Intel­li­genz und Machi­ne Lear­ning unter­stützt wird. Vie­les hängt näm­lich von Ihnen ab und wie der Chat­bot kon­fi­gu­riert wird.

1. 24/7 Verfügbarkeit

Genau wie Ihre Web­site ist auch der Chat­bot 24 Stun­den an 7 Tagen die Woche ver­füg­bar. Um eine Infor­ma­ti­on zu erhal­ten, müs­sen Ihre Kun­den nicht war­ten oder Sie zu einem bestimm­ten Zeit­punkt kon­tak­tie­ren. Es reicht, Ihre Web­site zu öff­nen und den Chat­bot zu fra­gen. Das ist ein enor­mer Vor­teil, wenn man beach­tet, dass Kun­den­be­dürf­nis­se nicht nur zwi­schen 08.00 Uhr mor­gens und 17.00 Uhr abends ent­ste­hen kön­nen. Oft­mals wird eine Infor­ma­ti­on sofort benö­tigt, um eine Ent­schei­dung zu tref­fen und es wird der Anbie­ter gewählt, der die Infor­ma­ti­on am schnell­sten lie­fern kann. Wenn Sie durch den Chat­bot rund um die Uhr ver­füg­bar und für Ihre Kun­den da sind, stei­gert das die User Expe­ri­ence enorm. Sie sind dadurch allen Mit­be­wer­bern vor­aus, wel­che nur zu gewöhn­li­chen Büro­zei­ten erreich­bar sind.

2. Effizienter Ressourceneinsatz

Auch im Kun­den­ser­vice gilt das Pare­to-Prin­zip. 80% der Kun­den­an­fra­gen sind Stan­dard-Anfra­gen und kön­nen auto­ma­ti­siert beant­wor­tet wer­den. Nur 20% sind spe­zi­el­ler Natur und benö­ti­gen mehr Auf­merk­sam­keit. Es wäre des­halb Ver­schwen­dung, wenn Sie Ihre Mit­ar­bei­ter dafür ein­set­zen wür­den, immer wie­der die glei­chen Fra­gen zu beant­wor­ten. Das kostet Sie nicht nur Geld, son­dern dürf­te auch für die betref­fen­den Mit­ar­bei­ter nicht beson­ders erfül­lend sein. Viel mehr Sinn macht es, wenn Sie Ihren Kun­den die Mög­lich­keit bie­ten, sich ihre Fra­gen von einem Chat­bot beant­wor­ten zu las­sen. Wäh­rend der Chat­bot die ein­fa­chen Stan­dard-Anfra­gen beant­wor­tet, bleibt Ihren Mit­ar­bei­ter mehr Zeit, sich noch bes­ser um die Kun­den zu küm­mern und die­sen ein per­fek­tes Kun­den­er­leb­nis zu bie­ten.

3. Unbegrenzte Skalierbarkeit

Ein wei­te­rer gros­ser Vor­teil von Chat­bots liegt dar­in, dass ein Mensch immer nur einen Kun­den auf ein­mal betreu­en, wäh­rend der Chat­bot gleich­zei­tig mit einer unbe­grenz­ten Anzahl Kun­den inter­agie­ren kann. Die Gren­zen Ihres Chat­bots sind ledig­lich durch die Ser­ver­ka­pa­zi­tät und ‑lei­stung gesetzt. Anson­sten gibt es kei­ne Gren­zen. Der Chat­bot wird ein­mal ein­ge­führt und kann danach immer wei­ter ent­wickelt und opti­miert wer­den. Er wird immer bes­ser und lernt immer mehr. Sie schaf­fen es dadurch, Kun­den­an­fra­gen viel effi­zi­en­ter zu beant­wor­ten. Es gibt kei­ne War­te­schlan­ge und kei­ne Unter­schie­de im Kun­den­ser­vice, wie es die­se von Mit­ar­bei­ter zu Mit­ar­bei­ter geben kann. «Jeder hat ein­mal einen schlech­ten Tag.» gilt bei Chat­bots nicht. Er wird nicht müde, ist nie krank und braucht kei­ne Pau­sen.

4. Persönliche Ansprache

Oft­mals ist die Web­site das Erste, was Kun­den von Ihrer Mar­ke und dem Unter­neh­men sehen. Die Bezie­hung ist dabei noch sehr ein­sei­tig, weil auf einer sta­ti­schen Web­site kei­ne Kon­ver­sa­ti­on ent­steht. Die zwei­te Stu­fe der Bezie­hung, wäre eine Email oder eine Nach­richt über das Kon­takt­for­mu­lar. Die drit­te Stu­fe ist ein Tele­fon­ge­spräch und die vier­te ein per­sön­li­ches Gespräch mit einem Mit­ar­bei­ter Ihres Unter­neh­mens. Umso näher man sich kommt, desto ein­fa­cher wird es, Ver­trau­en auf­zu­bau­en und die Bezie­hung zu festi­gen. Dadurch erhöht sich natür­lich auch die Wahr­schein­lich­keit, ins Geschäft zu kom­men. So betrach­tet, muss Ihre Web­site durch das Design und die Inhal­te genü­gend Ver­trau­en erwecken, damit der Besu­cher sich dafür ent­schei­det, den näch­sten Schritt zu machen und Sie zu kon­tak­tie­ren. Ein Chat­bot macht hier eini­ges ein­fa­cher. Er spricht die Besu­cher auf Ihrer Web­site direkt an und ermög­licht so eine Kon­ver­sa­ti­on. Die Bezie­hung ist dadurch schon eine Stu­fe wei­ter und irgend­wo zwi­schen E‑Mail und Tele­fon­an­ruf ein­zu­ord­nen.

5. Optimales Kundenerlebnis

Wenn Sie in ein Laden­ge­schäft gehen, wer­den Sie in der Regel begrüsst, sobald Sie das Geschäft betre­ten. Sie wer­den gefragt, wie man Ihnen hel­fen kön­ne oder für was Sie sich inter­es­sier­ten. Der Ver­käu­fer zeigt Ihnen dar­auf, die gewünsch­ten Arti­kel und kann Ihnen die Infor­ma­tio­nen lie­fern, die Sie brau­chen, um eine Ent­schei­dung zu tref­fen. Schritt für Schritt führt er Sie durch den Ver­kaufs­pro­zess bis zum Ziel: der Kas­se. Genau das Glei­che kann auch ein Chat­bot. Er begrüsst Ihre Kun­den auf der Web­site und führt Sie da hin, wo sie möch­ten. Er zeigt Ihnen alles und gibt die gewünsch­ten Infor­ma­tio­nen. Je nach dem, was Sie anbie­ten, kann es auch hier bis zur Kas­se gehen oder es wird ein Ter­min für ein Ver­kaufs­ge­spräch ver­ein­bart. 

Chatbots als wertvolle Mitarbeiter

Wir haben hier nur fünf von unzäh­li­gen Vor­tei­len auf­ge­zählt, wel­che Chat­bots auf Ihrer Web­site brin­gen kön­nen. Wenn Sie die Funk­ti­ons­wei­se ver­stan­den haben, wer­den Ihnen bestimmt noch zahl­rei­che wei­te­re Vor­tei­le ein­fal­len, wel­che ein Chat­bot auch Ihrem Unter­neh­men brin­gen könn­te. Denn die Anwen­dungs­ge­bie­te kön­nen sehr unter­schied­lich sein. Ein Chat­bot kann der Ver­käu­fer in einem Online­shop sein. Er kann der Kun­den­be­ra­ter auf der Web­site einer Bank sein. Er kann für die Gemein­de arbei­ten und auf der Web­site, Fra­gen zu Steu­ern, Aus­weis­do­ku­men­ten und ande­ren Anlie­gen der Bür­ger beant­wor­ten. Er kann aber auch auf der Web­site eines Hotels “arbei­ten” und Ihnen hel­fen, ein Zim­mer zu buchen und Infor­ma­tio­nen über Ihre Desti­na­ti­on bie­ten. Es gibt bei­na­he kei­ne Bran­che, wo ein Chat­bot auf der Web­site, kei­ne Vor­tei­le brin­gen könn­te, wenn er ziel­füh­rend ein­ge­setzt wird.

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